TL;DR
- Maak bij een extra verzoek zichtbaar welk bestaand werk daardoor moet wachten. Bespreek wat later, kleiner of bij iemand anders kan.
- Spreek af wie de prioriteit bepaalt, wie de klantafspraak mag veranderen en wie de klant informeert.
- Leg de uitkomst vast en zorg dat uitvoerder en klant dezelfde afspraak kennen.
Je hebt je week gepland. Er ligt werk voor de uren die je hebt. Dan komt er een extra verzoek binnen en zeg je dat het wel moet lukken.
Alle toezeggingen blijven staan. Alleen is nog niet besloten welk werk gaat wachten. Die keuze komt alsnog, bijvoorbeeld wanneer jij donderdagavond probeert twee afspraken tegelijk waar te maken.
Mijn bezwaar tegen veel timemanagementadvies begint hier. We leren mensen slimmer plannen terwijl ieder verzoek erbij moet. Wie werk toevoegt, moet ook kunnen bespreken wat daardoor verandert. Daar hoort het gesprek met de betrokken klant bij.
Maak de botsing concreet
Neem dit uitlegvoorbeeld. Je hebt donderdagmiddag nodig om een offerte af te maken. Die is voor vrijdagochtend aan de klant beloofd. Een collega vraagt je om donderdag twee uur aan een presentatie mee te werken.
Alleen zeggen dat je druk bent, laat de keuze open. Benoem welk werk dezelfde tijd nodig heeft, wat nog moet gebeuren en welke afspraak met de klant al vastligt. Dan kan degene die over de prioriteiten gaat iets beoordelen.
Misschien kan de presentatie kleiner. Misschien kan iemand anders helpen. Misschien kan de offerte later. Dat zijn verschillende besluiten, met verschillende gevolgen. Ze verdwijnen niet doordat iemand zegt dat beide opdrachten belangrijk zijn.
Spreek drie verantwoordelijkheden af
Bij zo'n verzoek wil ik drie dingen uit elkaar houden.
Wie voert het werk uit? Diegene maakt zichtbaar wat er al ligt en wat de nieuwe vraag vraagt. Benoem ook wat je nog niet weet. Kun je de extra inzet niet inschatten, doe dan geen toezegging alsof die tijd al beschikbaar is.
Wie mag de prioriteit bepalen? Diegene kiest welke opdracht voorgaat en wat er aan het andere werk verandert. Dat kan de leidinggevende zijn. Ontbreekt die beslisruimte, spreek dan af wie je erbij haalt voordat het nieuwe werk als toegezegd wordt behandeld.
Wie mag de klantafspraak veranderen? Soms is dat de uitvoerder, soms de accountmanager of leidinggevende. Wie het werk doet, is niet automatisch bevoegd een nieuwe opleverdatum af te spreken.
Eén persoon kan meerdere rollen hebben. Het gaat erom dat je weet wie welke beslissing neemt, ook als de aanvrager zelf leidinggevende is.
Zo bespreek je het extra verzoek
In het voorbeeld kun je het gesprek zo openen:
Ik heb donderdagmiddag nodig voor de offerte die vrijdag naar de klant moet. Als ik twee uur aan de presentatie werk, verwacht ik die offerte maandag af te hebben. Kun jij bepalen welke opdracht voorgaat? Als de offerte schuift, moeten we ook afspreken wie dat vandaag met de klant bespreekt.
Dit is een voorbeeldzin. Vul hem met de echte afspraken en een haalbare inschatting. Je benoemt het gevolg zonder alvast te besluiten dat de klant maar moet wachten.
Vraag vervolgens wat er kan veranderen. Bij de presentatie kan dat betekenen: alleen feedback geven op de belangrijkste pagina's in plaats van het hele verhaal herschrijven. Controleer of die kleinere bijdrage bruikbaar is voordat je haar als oplossing vastlegt.
Neem het klantgesprek mee in de keuze
Besluiten jullie dat de offerte kan schuiven, dan moet iemand die wijziging nog met de klant afspreken. Een interne keuze geeft de klant geen nieuwe planning.
De verantwoordelijke voor die afspraak kan bijvoorbeeld zeggen:
De volledige offerte lukt ons vrijdag niet. We kunnen die maandag leveren. Wat betekent dat voor jullie besluitvorming? Als jullie vrijdag informatie nodig hebben, wil ik bespreken welk deel jullie dan nodig hebben en wat we daarvan kunnen aanleveren.
Ook dit is een voorbeeld, geen standaardbelofte. Bied alleen iets aan waarvan je intern hebt vastgesteld dat het kan. Geef de klant ruimte om te zeggen dat maandag niet werkt. Totdat jullie iets anders hebben afgesproken, blijft de bestaande verwachting relevant.
Spreek intern af wanneer de uitkomst terugkomt. Als de accountmanager de klant belt, moet de uitvoerder daarna weten welke afspraak geldt. Anders wordt er doorgewerkt op twee verschillende versies van de planning.
Als de deadline echt vaststaat
Het kan zijn dat de offerte vrijdag nodig is voor een besluit dat niet kan wachten. Dan is maandag geen oplossing. Ga terug naar de extra vraag en bepaal wat daarvan verandert.
In hetzelfde voorbeeld kan de collega iemand anders voor de presentatie vragen, de gewenste bijdrage beperken of het verzoek naar een ander moment verplaatsen. De uitvoerder kan bijvoorbeeld zeggen:
Vrijdag blijft staan voor de offerte. Dan ben ik donderdagmiddag daarvoor nodig. Welke bijdrage aan de presentatie kan later, kleiner of bij iemand anders terechtkomen?
Als de presentatie óók een vaste deadline heeft, bespreek dan welke inzet werkelijk beschikbaar is. Laat degene die over de prioriteiten gaat kiezen op basis van die informatie. “Los het allebei maar op” voegt geen tijd of hulp toe.
Blijkt geen van de bestaande toezeggingen haalbaar, benoem dan tijdig welk risico overblijft. Geef dat geen groen vinkje omdat je het gesprek ongemakkelijk vindt.
Leg de uitkomst vast waar het werk staat
Na het gesprek moet je kunnen terugvinden welke opdracht wanneer klaar is, wat is aangepast en wie de betrokkenen informeert. Zet dat bij het werk of in de planning die jullie gebruiken. Bevestig een gewijzigde klantafspraak ook aan die klant.
Wacht je nog op een besluit, noteer dan wie het neemt en wanneer je antwoord krijgt. Nieuwe toezeggingen doen terwijl de vorige keuze nog openstaat, maakt de planning opnieuw onduidelijk.
Neem ook je eigen belangrijke werk mee. Als het inwerken van een collega verschuift, kan dezelfde vraag volgende week weer bij jou terugkomen. Zo'n gevolg verdient een plek naast het verzoek met de hardste deadline.
Het gesprek is pas bruikbaar als de mensen die ermee verder moeten dezelfde afspraak kennen. Daar hoort de klant ook bij.
